27 September 2020

La perception et la gestion des conflits

(Se) Former à la gestion des conflits

Cet article s’inspire de ma pratique de psychosociologue dans le cadre de groupe d’analyse des pratiques et de mon expérience de formateur dans le champ de la prévention et à la gestion des conflits.

Il vise à proposer quelques repères et notions clés pour aborder la gestion des conflits

  1. De quoi parle t-on lorsque qu’on évoque des conflits et des situations de violence ?

  2. Comment se pose les problèmes en cas de conflits?

  3. Comment expliquer / comprendre les conflits?

  4. Comment réagir / agir en cas de conflits ?

  1. De quoi parle t-on ?…

    De la difficulté à rendre compte d’une expérience conflictuelle

S’exprimer sur une expérience vécue comme violente, parler d’un conflit n’est pas chose aisée tant les difficultés rencontrées pour le faire s’avèrent nombreuses.

Les conflits comme ressentis « émotionnellement » porte en eux une difficulté à les dire

Avant (ou après) être vécu « intellectuellement », ces situations souvent éprouvantes, sont aussi et surtout des sensations éprouvées (et réprouvées) par le corps

Quand l’émotion recouvre l’expression, quand les maux chassent les mots, il est difficile d’en parler

Ainsi si la charge émotionnelle associé au conflit est trop forte, elle peut empêcher la prise de distance nécessaire pour que la personne puisse en dire quelque chose.

l’émotion vient coller au réel et empêche les associations, des éléments du réel (la douleur) font effraction dans la réalité des mots (le symbolique) et chasse les mots pour le dire.

L’impact émotionnel peut ainsi inhiber la parole, sinon la gêner considérablement.

La difficulté à mettre à distance par le mots un vécu douloureux, quand l’émotion associé au conflit déborde la raison, peut ainsi empêché toute élaboration psychique.

Pour d’autres raisons que nous ne développerons pas ici (pauvreté de notre palette d’expression, tabou culturel, estime de soi), il est souvent difficile dans notre culture de dire son ressenti, de s’exprimer sur le plan des émotions

L’ampleur que ça prend ou comment les conflits ont une résonance subjective qui les rend parfois difficilement compréhensible (au sens ou l’on ne peut saisir ce qui se passe pour l’autre)

Pour les personnes qui les vivent , tout conflit entre en résonance intime avec d’autres conflits, se retrouve en prise avec son histoire personnelle. En réalité chaque conflit comporte donc une dimension manifeste, objective (la situation réelle) et une dimension cachée (le retentissement psychologique du conflit) qui va subjectiver l’expérience vécue

De ce fait les conflits sont parfois difficilement communicable aux autres qui n’en perçoivent que sa manifestation première, ne comprenne pas l’ampleur que ça prend pour l’autre

Cela peut sans doute aussi expliquer pourquoi, ils existent des seuils de sensibilité au conflit très différents (Ce que je vis comme un conflit n’en n’est pas un pour l’autre)

A s’exprimer sur une expérience vécue comme violente, nous encourrons le risque d’être porté par les mots au delà du projet d’en rapporter une vérité qui puisse être partagé et reconnu par les autres

La violence, le conflit sont des mots évocateurs de sens « les mots / maux suggèrent d’autres mots, ainsi que des images, des associations, mobilisent des fantasmes ayant un retentissement émotionnel important. On ne sait plus de quoi on parle, tout le monde pense que l’on parle de la même chose, les faits ne sont pas rappelés, on fantasme sur les faits

Il existe des formes très variés de violences et de conflits, les conflits peuvent s’exprimer dans des conduites individuelles, de groupe, dans un rapport à l’organisation / aux institutions

Les conflits peuvent être interpersonnel (se jouer entre deux personnes) ou bien se jouer à l’intérieur de soi, conflit intrapsychique

l’origine des conflits n’est pas toujours facilement identifiable

Il existe des formes de violence symbolique (plus difficilement observable mais pourtant bien réel)

Effet de nomination sur l’autre, violence « blanche », « symbolique » (P. Bourdieu), rapport de domination (qui ne laisse pas de traces physiques mais des traces psychiques,)

Exemple : Violence institutionnelle (violence des discours politiques, dans les rapports du politique au corps enseignant) , violence des dispositifs pédagogiques, violence de la relation pédagogiques (la leçon de piano de Ionesco), violence inhérente à l’acte d’enseigner, au fait de faire apprendre, violence +/ – ressenti, qui potentialise la violence latente

Comme phénomènes complexe les conflits peuvent correspondre à un tissage entre ces différents niveaux (qui interagissent les uns vis à vis des autres dans une causalité circulaire)

  • Pour toutes ces raisons, Il faut objectiver les situations, décrire précisément les expériences vécues, nommer les faits et préciser les points de vue (qui parlent de conflits? et de quel place?)

  • Prendre le temps d’analyser les situations vécues, prendre du recul avant de prendre des décisions (en matière de gestion de conflit, il faut «se hâter lentement»)

Il est difficile de dissocier complètement les notions de conflits et de violence (un conflit peut être ressenti comme très violent, cependant la violence n’est pas forcément conflictuelle ), il faut articuler et différencier les termes utilisés

Des précisions sur le vocabulaire employé et le sens des mots utilisés

Violence

Du latin violentia (force en action – vis (force)

Désigne l’usage de la force pour infliger une souffrance à autrui

(force pouvant être impersonnelle « violence d’un événement »)

mais l’étymologie révèle une ambivalence significative

la racine indo-européenne du mot : Bif donne le terme : Bia (violence) = atteinte à autrui , mais aussi : bios (la vie) = force de vie, énergie vitale propriété du vivant

(que l’on retrouve dans l’idée de lutte pour la vie, instinct de survie, dans le notion de combativité)

Conflit

Du latin conflictus « choc, lutte, combat »

désigne une opposition, une rivalité entre deux forces contraires, deux intérêts divergents

Agressivité

Du latin aggredi « attaquer » mais aussi « marcher, aller vers » l’autre

Désigne une tendance, un trait psychologique plutôt qu’un acte, une énergie, un mouvement vers l’autre, une relation à l’autre

Autorité

du latin auctoritas, dérivé de auctor (signifiant le fait d’être auteur, fondateur, être à l’origine de son action)

Pouvoir d’imposer l’obéissance (sans le recours à la violence) et/ ou crédit fait à un quelqu’un (un écrivain, texte qui fait autorité)

suppose une légitimité, une reconnaissance (reconnaissance de la loi)

l’autorité comme pouvoir légitime

Punir

Du latin punire = chatier, venger

infliger un chatiment (= une forme de contre violence)

De quoi parle-ton ?

Les différentes formes des conflits (dans la réalité chaque conflit pouvant impliquer plusieurs de ces catégories) :

  • Catégorie proposées dans le dossier Sciences Humaines – N° 182, mai 2007

Les conflits d’intérêts : Ils expriment une opposition liée à la possession de biens ou de ressources, de situations matérielles ou symboliques

Les conflits de pouvoir : (découle des conflits d’intérêts) chacun cherche à exercer une influence sur l’autre, les conflit sont sous-tendus par un rapport de force, une lutte pour occuper la position haute ou se défendre en position basse, (soumission /émancipation), ces conflits sont constitutifs des relations humaines

Les conflits de relation : portent spécifiquement sur la définition ou la gestion de la relation

expriment un désaccord sur le type de relation souhaitée (relation égalitaire, hiérarchique, professionnel, amicale, sexuelle)

Les conflits territoriaux : ils sont liés à l’appropriation d’un territoire et à sa défense (notion de bulle psychique, d’intimité psychologique (Édouard T Hall)

Les conflits affectifs : conflits qui naissent de sentiments (peur d’autrui, jalousie, amour, haine), provoquent des dissentiments violent entre les individus

Les conflits cognitifs : portent sur la représentation que chacun se fait de la réalité

(« Nous ne voyons pas les choses telles qu’elles sont, nous les voyons telles que nous sommes »- Le Talmud…et après on se bat pour imposer sa vérité (conflit d’opinion, de valeurs, conflit idéologiques, religieux)

Les conflits inter-culturels : Chaque culture forge des visions du monde, des formes de pensée qui peuvent rentrer en conflit avec d’autres cultures (choc culturel, racisme,xénophobie)

Les conflits identitaires : Expriment la lutte pour se faire reconnaître par l’autre dans son identité

(La rivalité mimétique de René Girard, comme figure centrale des relations sociales) Chacun a besoin d’autrui pour faire reconnaître son existence et son identité.

« La confirmation de la face » comme moteur de rituel d’interaction (Erving Goffman)

La lutte pour défendre mon identité (dévalorisée ou niées) est une source majeure de conflit

Les données sur les violences et les conflits à l’école

La violence consiste donc avant tout en des atteintes à la personne – 80.1% des actes entre décembre 2007 et janvier 2008 dont la moitié d’insultes et violences verbales, et une petite moitié de violences physiques. Les atteintes aux biens représentent 16.2% du total, les atteintes à la sécurité 3.8% – c’est là qu’on trouve le port d’armes ou le trafic et la consommation de stupéfiants.

Qui est auteur ? Qui est victime ?

Auteurs : les élèves à 85%, victimes, les élèves à 40% et les adultes à 35% avec une très forte part des agressions verbales – elles représentent 70% des agressions d’élève à adulte. Plus de violences en lycée professionnel qu’en collège, environ trois fois moins en lycée général et technologique. Mais des violences différentes : deux fois plus de vols en lycée général qu’en collège, et près de 8 fois plus de cas de trafic de stupéfiants. Enfin autre confirmation : quasiment pas de violence dans environ 40% des établissements, mais 10% d’établissements au minimum trois fois plus violents que la moyenne – il y a un effet de concentration.

Toutes proportions gardées, la délinquance à l’école y est en moyenne trois fois moins élevée que dans la cité. » Voilà un propos qui bouleverse d’emblée nos préjugés sur la question. Depuis quelques années, les médias se font largement l’écho des faits de violence scolaire, bien que s’intéressant surtout à la violence spectaculaire, celle qui fait monter l’audimat. L’école « flambe » à la une des médias, sous des titres chocs : « L’école victime d’une gangrène », « Le lieu de tous les dangers : racket, viols, tortures, meurtres », etc.

2. Quelles sont les problèmes et qui est concerné ? : « le problème c’est la solution » (les différentes réactions face au conflit)

La violence à l’école (dans les lieux ou elle ne devrait pas exister) plonge dans le désarroi, invite à trouver des solutions dans l’urgence, invite assez spontanément à répondre par une contre violence, par des mesures de ruptures, d’éloignement, de placement

Tendance à adopté l’attitude «  shadock » : Il n’y a pas de problème il n’a que des solutions

Tendance à privilégie l’action sur la réflexion (alors qu’il faudrait « se hâter lentement »

La notion de conflit est chargé de lourd a priori négatif (associée à des sentiments négatifs) d’où le rêve d’une société policée et de rapports humains qui seraient exempt de conflits

le conflit est perçu comme une lutte pour le pouvoir dans laquelle il y aurait un gagnant et un perdant (donc pas de solution souhaitable sinon un rapport de force donnant raison à l’un au détriment de l’autre)

Il existe une tendance à vouloir éradiquer et se débarrasser des conflits à défaut

de pouvoir / vouloir les intégrer à la relation

Notre représentation des conflits est essentiellement négative, il faut dialectiser notre rapport au conflit, Il faut reconnaître le rôle positif des conflits

Le conflit comme crise nécessaire, comme étape structurante, (Cf le sens du mot crise en chinois

qui signifie aussi une opportunité à saisir)

Le conflit comme source d’apprentissage (apprendre les relations sociales, apprendre à communiquer avec autrui)

Le conflit comme moyen de réaffirmer la loi, de permettre la construction de relations plus justes

Exemple nombreux du rôle des conflits dans le développement de la personne et de la société

  • stade nécessaire à la maturation psychique (stade du non chez l’enfant)

  • stade nécessaire au progrès social (lutte sociale)

Le philosophe Héraclite affirmait déjà que l’harmonie procède d’une lutte entre les contraires, tout devient par discorde.  » Il est l’auteur de la célèbre formule :  »

«  le Polémos (le conflit) est le père de toutes choses. « 

Se former à la gestion des conflits s’est interroger sa représentation des conflits,

« Ce n’est pas le conflit qui m’effraie, c’est ma représentation du conflit » aurait enseigné ce même Héraclite

D’où la nécessité de comprendre son propre rapport au conflit, le faire évoluer pour les accepter et apprendre à les gérer

Le problème c’est la solution que nous adoptons spontanément en situation de conflit

Les réactions spontanées dans les situations de conflits alimentent les conflits

Les réactions au conflit sont proches de celles observées en situations de stress

Sur le plan des comportements les conflits risquent d’entrainer, de provoquer :

une paralysie, diminution des capacités d’élaboration, capacité à réfléchir (ne pas agir sous le coup de l’émotion, risque de ne plus être soi et de ne pas se reconnaître)

la négation du conflit : détourner la tête et éluder l’affaire, refusé de voir les conflits

la démission/ fuite devant conflit :tendance à contourner l’obstacle, en utilisant l’humour, en remettant à plus tard, tendance à la démission de peur d’affirmer son opinion

tendance à rentrer dans le conflit et à construire une réponse mimétique, le conflit génère

des contre violence qui risquent d’amplifier les conflits, de radicaliser les positions

Sur le plan des effets psychologiques

des conflits internes, une souffrance psychique, des attitudes persécutrices (projection sur l’autre)

un repli sur les affects (attitude paranoïaque « l’autre m’en veut », dramatisation

un repli sur les croyances et les jugements de valeurs

un repli sur le travail, fuite en avant (activisme)

Gérer les conflits suppose un apprentissage et un travail sur soi, pour aller d’une gestion conflictuelle vers une gestion coopérative des conflits

3. Comment expliquer / comprendre les conflits

La violence suscite des interprétations spontanées, une recherche de sens (certes louable mais qui s’alimentent parfois de « propos de comptoir » ( répondant au besoin de rechercher un coupable)

C’est la faute de la société, à cause des films violents vu à la TV, des jeux vidéo ?

A cause de mai 68, du laxisme moral, des valeurs qui foutent le camp etc.…discours qui dépend des modes (mais qui reste le même depuis des siècles) la génération des adultes reprochent à la jeune génération d’être différente de ce qu’elle était (nostalgie des parents poussé par les enfants ?)

A contrario , on a du mal à l’expliquer la violence et les conflits, on ne veut pas y voir de cause

Il n’y a pas de cause, il n’y a pas de raisons « c’est de la violence gratuite ! »

l’homme est naturellement méchant, la violence est constitutive de notre nature humaine (homo sapiens, homo oeconomicus, homo violens)

Tendance à privilégié des lectures simples (devant un phénomène obscure) La violence et la compréhension des conflits relève de phénomènes complexes

Risque de négliger des niveaux d’analyse, de privilégier les lectures centrée sur les personnes (lecture essentialiste)

ou des discours de type sociologique (les classes sociales dangereuses, la crise de l’autorité dans une société permissive)

ou des lectures anthropologiques l’homo violans (lecture ontologique)

La violence doit se lire à l’aide d’ approche multi référentielle, à l’aide d’outils de lecture de la complexité (grille d’Ardoino)

La grille d’analyse multiréférentielle de Jacques Ardoino est un outil de lecture de la complexité

qui permet de mieux saisir les différents niveaux de réalité imbriqués dans la réalité, dans les situations dont nous cherchons à comprendre le sens

Notre appréhension de la réalité dépend essentiellement de notre manière de nous représenter ce qui motive les comportements observés

Exemple de Pierre suscitant des conflits (Pourquoi Pierre manifeste une attitude conflictuelle à l’école)

L’explication centrée sur les personnes : les conflits sont dans les personnes (conflit intrapsychique), les attitudes agressives relèvent de la psychopathologie

L’explication centrée sur les relations interpersonnelles (conflit interpersonnel)

les conflits sont entre les personnes, sont liés à la communication (donc peuvent se résoudre grâce à la communication)

L’explication centrée sur le groupe (conflit intra et intergroupe)

les conflits relèvent de la dynamique de groupe

L’ explication centrée sur l’organisation (conflit organisationnel)

les conflits mettent en jeu la dimension organisationnelle, les programmes, les méthodes pédagogiques, la formation des enseignants

L’explication centrée sur l’institution (conflit lié à l’institution)

les conflits comme réponse à la violence institutionnelle

4 .Que faire ?

Rappeler que les solutions dépendent du niveau d’analyse privilégié

(si je n’ai qu’un marteau dans ma boite à outils ,tous les problèmes risquent d’être des clous)

ils n’existent pas de solutions toutes faites, mais des approches, des attitudes qui optimisent, facilitent la résolution des conflits

Quatre grandes approches :

Les approches corporelles, (la gestion des conflits passe par la gestion des émotions) cette approche privilégie un travail centré sur la reconnaissance / maîtrise des émotions / maîtrise de soi

(relaxation, sophrologie, arts martiaux)

Les approches privilégiant la communication, l’amélioration des relations humaines

L’écoute active et l’approche centrée sur les personne de Carl Rogers, Porter, Gordon, Holland (psychologie humaniste)

L’écologie relationnelle de Jacques Salomé

Les stratégies de résolution non violente des conflits de Jean Marie Muller

La Communication non violente de M Rosenberg

Les approches psychanalytiques (Analyse transactionnelle)

Les approches systémiques (école de Palo Alto)

Les approches pragmatiques (PNL)

Les approches organisationnelles

Les actions et les pratiques de médiation

La gestion de la loi dans la classe (La pédagogie institutionnelle – Fernand Oury)

La coopération et l’entraide scolaire

les approches institutionnelles (politiques) : s’inscrivent dans des orientations globales , dans le projet d’établissement, faire de L’éducation à la non violence, une priorité éducative

Philippe Martin, décembre 2019